Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA): Temel Bileşenler ve Kullanım Durumları
Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA), bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında beklenen hizmet düzeyini, performans ölçütlerini ve başarısızlık durumunda uygulanacak yaptırımları tanımlayan resmî bir sözleşmedir. İster BT, bulut barındırma, pazarlama ister müşteri desteği olsun, SLA sorumluluğu tanımlar, güveni artırır ve her iki tarafı da yasal olarak korur.
Bu makalede şunları ele alacağız:
- SLA nedir ve neden önemlidir
- Güçlü bir SLA’nın temel bileşenleri
- Sektörler arası yaygın SLA kullanım durumları
- Hukuki hususlar ve en iyi uygulamalar
SLA Nedir?
SLA, bir hizmet sağlayıcı için performans beklentilerini belirleyen bir belgedir. Özellikle B2B ilişkilerinde önemlidir çünkü çalışma süresi, yanıt süreleri ve hizmet teslimatı doğrudan gelir veya operasyonları etkileyebilir.
SLA’lar yaygın olarak şuralarda kullanılır:
- BT hizmetleri ve destek
- SaaS platformları
- Bulut altyapıları (örn. AWS, Azure)
- Yönetilen hizmetler
- Telekomünikasyon
- Dijital pazarlama ajansları
İş Hayatında SLA’ların Önemi
SLA’lar şunları sağlar:
- Net beklentiler tanımlar
- Kapsam kaymasını önler
- Sağlayıcıları sorumlu tutar
- Şeffaflığı garanti eder
- Hizmet düzeyi düşerse çözümler veya tazminatlar için çerçeve oluşturur
Bir SLA olmadan, müşterilerin yasal talepte bulunma hakkı olmayabilir ve hizmet sağlayıcılar belirsiz yükümlülükler nedeniyle itibar kaybı yaşayabilir.
SLA’nın Temel Bileşenleri
Etkili bir SLA şu unsurları içermelidir:
1. Hizmet Kapsamı
Sunulan hizmetleri net olarak tanımlayın. Bu, yanlış anlamaları ve kapsam kaymasını önler.
Örnek: “Tüm Seviye 1 ve Seviye 2 sorunları için 7/24 müşteri desteği.”
2. Performans Ölçütleri
Ölçülebilir standartlar tanımlayın — örn. çalışma süresi, yanıt süresi, çözüm süresi.
Yaygın ölçütler:
- Sistem kullanılabilirliği (örn. %99,9 çalışma süresi)
- Yanıt süresi (örn. P1 talepleri için 2 saat içinde)
- Çözüm süresi (örn. 24 saat içinde çözüm)
3. İzleme ve Raporlama
Performansın nasıl takip edileceğini ve raporlanacağını açıklayın.
Örnek: “Aylık performans raporları her ayın ilk iş günü e-posta ile gönderilecektir.”
4. Cezalar veya Çözümler
Sağlayıcı ölçütleri karşılamazsa ne olur?
Örnek: “Anlaşılmış çalışma süresinin her %1 altı için müşteri %5 hizmet kredisi alır.”
5. Tarafların Sorumlulukları
Her tarafın sorumluluklarını net olarak belirtin.
Örnek: Sağlayıcı yazılım yamalarından sorumludur, müşteri güvenli girişleri sağlamalıdır.
6. Destek ve Eskalasyon
Destek saatlerini ve eskalasyon yollarını tanımlayın.
Örnek: 09:00–18:00 EST saatleri arasında telefon desteği. 3 başarısız yanıttan sonra Teknik Direktöre eskalasyon.
7. Fesih Maddesi
Her iki tarafa da belirli koşullar altında anlaşmadan çıkma hakkı tanıyın.
SLA’nın Gerçek Hayattaki Kullanım Alanları
1. BT Destek Hizmetleri
BT sağlayıcıları, zamanında yanıt ve garanti edilmiş çalışma süresi sağlamak için SLA sunar.
2. Bulut Sağlayıcıları (örn. AWS, Google Cloud)
SLA, %99,99 çalışma süresi garanti eder ve bakım programlarını tanımlar.
3. SaaS Şirketleri
SLA, hesap düzeyinde destek katmanlarını tanımlar (örn. temel, pro, kurumsal).
4. Pazarlama Ajansları
Kampanya başlatma zamanları, aylık raporlama ve iletişim takvimleri ile ilgili garantiler verir.
SLA Hazırlarken Hukuki İpuçları
✅ Açık Bir Dil Kullanın
Hukuki jargonlardan kaçının. SLA’lar iş paydaşları tarafından kolayca anlaşılabilir olmalıdır.
✅ Ölçülebilir Ölçütler Ekleyin
“hızlı yanıt” gibi öznel terimler yerine “2 saat içinde yanıt” yazın.
✅ Veri Güvenliğini Ele Alın
Özellikle hassas verilerin işlendiği sektörlerde (finans, sağlık vb.) uyum yükümlülüklerini açıklayın (örn. GDPR, HIPAA).
✅ Sektöre Göre Özelleştirin
İlgisiz sektörlerden SLA kopyalamayın. SaaS SLA’ları lojistik SLA’larından farklıdır.
Kötü Yazılmış Bir SLA’nın Riskleri
- Belirsizlik anlaşmazlıklara yol açar
- Ölçütlerin eksikliği performansı değerlendirmeyi imkansız kılar
- Eksik maddeler (örn. mücbir sebep, sorumluluk sınırlamaları) her iki tarafı da riske atar
- Güncelleme maddesinin olmaması, zamanla beklentilerin geçersizleşmesine sebep olur
SLA ve Diğer Sözleşmelerin Karşılaştırması
| Sözleşme Türü | Amacı |
|---|---|
| SLA | Hizmet performansını tanımlar |
| MSA (Ana Hizmet Sözleşmesi) | Taraflar arasındaki genel şartları tanımlar |
| SOW (İş Tanımı Belgesi) | Belirli görevleri/projeleri detaylandırır |
| NDA (Gizlilik Sözleşmesi) | Gizli bilgileri korur |
SLA Hazırlamayı Otomatikleştirme
Contractize gibi araçlar sayesinde dakikalar içinde profesyonel seviyede SLA oluşturabilirsiniz.
✅ İşe özel bilgileri girin
✅ Performans şartlarını özelleştirin
✅ Yasal olarak uyumlu SLA PDF’i indirin
👉 Buradan deneyin: SLA’nızı oluşturun