توافق‌نامه سطح خدمات (SLA): اجزای کلیدی و موارد استفاده
یک توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) قراردادی رسمی بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که سطح مورد انتظار خدمات، معیارهای عملکرد و راهکارهای جبران در صورت شکست را مشخص می‌کند. چه در IT، میزبانی ابری، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری باشید، یک SLA مسئولیت‌پذیری را تعریف می‌کند، اعتماد را تقویت می‌کند و از نظر قانونی از هر دو طرف محافظت می‌نماید.
در این مقاله پوشش خواهیم داد:
- SLA چیست و چرا اهمیت دارد
- اجزای کلیدی یک SLA قوی
- موارد استفاده رایج در صنایع مختلف
- ملاحظات حقوقی و بهترین شیوه‌ها
SLA چیست؟
توافق‌نامه سطح خدمات سندی است که انتظارات عملکردی برای یک ارائه‌دهنده خدمات را مشخص می‌کند. این موضوع به‌ویژه در روابط B2B حیاتی است، جایی که زمان خرابی، زمان پاسخ و تحویل خدمات می‌تواند مستقیماً بر درآمد یا عملیات تأثیر بگذارد.
SLAها معمولاً در موارد زیر استفاده می‌شوند:
- خدمات و پشتیبانی IT
- پلتفرم‌های SaaS
- زیرساخت ابری (مانند AWS، Azure)
- خدمات مدیریت‌شده
- مخابرات
- آژانس‌های بازاریابی دیجیتال
چرا SLAها در کسب‌وکار ضروری‌اند
SLAها کمک می‌کنند تا:
- انتظارات شفاف تعریف شوند
- از گسترش محدوده جلوگیری شود
- ارائه‌دهندگان پاسخگو باشند
- شفافیت تضمین شود
- چارچوبی برای راهکارها یا جبران خسارت در صورت افت سطح خدمات ایجاد شود
بدون SLA، مشتریان ممکن است پایه حقوقی برای مطالبه نداشته باشند و ارائه‌دهندگان خدمات به دلیل تعهدات نامشخص با آسیب اعتباری روبه‌رو شوند.
اجزای کلیدی یک SLA
یک SLA مؤثر باید شامل این عناصر باشد:
۱. محدوده خدمات
خدمات دقیق ارائه‌شده را شرح دهید. این کار از سوءتفاهم و گسترش محدوده جلوگیری می‌کند.
مثال: «پشتیبانی ۲۴/۷ مشتریان برای تمامی مشکلات سطح ۱ و ۲.»
۲. معیارهای عملکرد
استانداردهای قابل اندازه‌گیری را تعریف کنید — مانند دسترسی، زمان پاسخ، زمان حل مشکل.
معیارهای رایج شامل:
- دسترس‌پذیری سیستم (مثلاً ۹۹.۹٪ uptime)
- زمان پاسخ (مثلاً ظرف ۲ ساعت برای تیکت‌های P1)
- زمان حل مشکل (مثلاً ظرف ۲۴ ساعت حل شود)
۳. پایش و گزارش‌دهی
توضیح دهید چگونه عملکرد پایش و گزارش خواهد شد.
مثال: «گزارش‌های عملکرد ماهانه در اولین روز کاری هر ماه از طریق ایمیل ارسال خواهد شد.»
۴. مجازات‌ها یا راهکارها
اگر ارائه‌دهنده به معیارها نرسد چه اتفاقی می‌افتد؟
مثال: «برای هر ۱٪ کمتر از uptime توافق‌شده، مشتری ۵٪ اعتبار خدمات دریافت می‌کند.»
۵. مسئولیت‌های هر طرف
به‌طور شفاف بیان کنید هر طرف چه مسئولیتی دارد.
مثال: ارائه‌دهنده مسئول وصله‌های نرم‌افزاری است، در حالی که مشتری باید ورود ایمن را تضمین کند.
۶. پشتیبانی و سلسله‌مراتب رسیدگی
ساعات پشتیبانی و مسیرهای ارجاع را تعریف کنید.
مثال: پشتیبانی تلفنی از ۹ صبح تا ۶ عصر به وقت EST. ارجاعات پس از ۳ پاسخ ناموفق به مدیر فنی منتقل می‌شوند.
۷. بند خاتمه
به هر طرف اجازه دهید تحت شرایط مشخص قرارداد را فسخ کند.
موارد استفاده واقعی SLA
۱. خدمات پشتیبانی IT
ارائه‌دهندگان IT SLAهایی برای تضمین پاسخ‌های به‌موقع و uptime مشخص ارائه می‌دهند.
۲. ارائه‌دهندگان ابر (مانند AWS، Google Cloud)
SLA دسترسی ۹۹.۹۹٪ را تضمین کرده و برنامه‌های تعمیر و نگهداری را مشخص می‌کند.
۳. شرکت‌های SaaS
SLAها سطوح پشتیبانی حساب (مثلاً پایه، حرفه‌ای، سازمانی) را تعریف می‌کنند.
۴. آژانس‌های بازاریابی
تضمین‌هایی در مورد زمان راه‌اندازی کمپین‌ها، گزارش‌دهی ماهانه و جدول‌های ارتباطی ارائه می‌شود.
نکات حقوقی برای نگارش SLA
✅ از زبان ساده استفاده کنید
از اصطلاحات پیچیده حقوقی اجتناب کنید. SLAها باید برای ذینفعان تجاری به‌راحتی قابل فهم باشند.
✅ معیارهای قابل اندازه‌گیری بگنجانید
اصطلاحات مبهم مانند «پاسخ سریع» باید با عباراتی مانند «پاسخ ظرف ۲ ساعت» جایگزین شوند.
✅ به امنیت داده‌ها بپردازید
به‌ویژه در صنایعی که با داده‌های حساس سروکار دارند (مالی، سلامت و غیره)، تعهدات انطباق را مشخص کنید (مانند GDPR، HIPAA).
✅ متناسب با صنعت سفارشی کنید
SLAهای SaaS با SLAهای لجستیک متفاوتند. از کپی‌پیست SLAهای نامرتبط خودداری کنید.
ریسک‌های SLA ضعیف
- ابهام منجر به اختلافات می‌شود
- نبود معیارها باعث می‌شود ارزیابی عملکرد ممکن نباشد
- بندهای حذف‌شده (مانند فورس ماژور، سقف مسئولیت) هر دو طرف را در معرض ریسک حقوقی قرار می‌دهد
- نبود بند به‌روزرسانی منجر به انتظارات قدیمی در طول زمان می‌شود
SLA در مقایسه با سایر توافق‌نامه‌ها
| نوع توافق‌نامه | هدف |
|---|---|
| SLA | تعریف عملکرد خدمات |
| MSA (توافق‌نامه اصلی خدمات) | مشخص‌کردن شرایط کلی بین طرفین |
| SOW (بیانیه کار) | جزئیات وظایف/پروژه‌های مشخص |
| NDA (توافق‌نامه عدم افشا) | محافظت از اطلاعات محرمانه |
چگونه ایجاد SLA را خودکار کنیم
ابزارهایی مانند Contractize به شما اجازه می‌دهند در عرض چند دقیقه SLAهای حرفه‌ای تولید کنید.
✅ اطلاعات کسب‌وکار خود را پر کنید
✅ شرایط عملکرد را سفارشی کنید
✅ یک فایل PDF منطبق با قانون دانلود کنید
👉 امتحان کنید: تولید SLA